Meistro darbas – ne tik techniniai įgūdžiai, bet ir gebėjimas valdyti situaciją, ypač bendraujant su nervingu, nestabiliu ar nepatenkintu klientu. Klientų emocijos dažnai kyla iš baimės, nežinomybės ar finansinio streso, o ne iš asmeninės neapykantos Jums. www.uzsakymai.com pristato 5 veiksmingas taisykles, kaip kontroliuoti situaciją, išvengti konflikto ir sėkmingai užbaigti projektą. Pradėkite taikyti šias taisykles jau šiandien!
1. Išlikite ramūs ir naudokite „aktyvųjį klausymą“ (Nervų Slopintuvas)
Kai klientas pakelia toną, natūrali reakcija – gintis. Tačiau tai tik paaštrins konfliktą. Jūsų prioritetas: visiškai išlikti ramiam ir neperimti kliento emocinio lygio.
Veiksmas: Nepertraukite kliento, leiskite jam išsakyti visą nusiskundimą. Po to naudokite aktyvųjį klausymą: Pakartokite ir performuluokite jo skundą, pavyzdžiui: „Teisingai supratau, kad Jus jaudina, jog katilo remontas užtrunka ilgiau nei planuota, ar ne?“
Raginimas Veikti: PRIVALOTE patvirtinti kliento emociją: „Suprantu Jūsų nusivylimą dėl šaltos patalpos.“ Tai akimirksniu sumažina įtampą, nes klientas jaučiasi išgirstas.
2. Kalbėkite faktiškai, ne emociškai (Grįžimas prie kontrolės)
Nervuoti klientai dažnai nukrypsta nuo esmės. Jūsų tikslas – grąžinti pokalbį prie techninių faktų ir nustatyto plano.
Veiksmas: Venkite pasiteisinimų. Naudokite neutralius terminus ir techninius paaiškinimus. Jei kilo vėlavimas, nekalbėkite apie „tiekėjų klaidas“, o sakykite: „Detalė X atvyks per 48 valandas. Dėl to bendras projekto pabaigos terminas persikelia iki trečiadienio 14 valandos.“
Raginimas Veikti: NEDELSKITE su naujo plano pateikimu. Iškart po problemos įvardijimo pasiūlykite aiškų sprendimo žingsnį: „Aš imuosi plano B: kol laukiame, atlieku sistemos plovimą, kad sutaupyčiau laiko.“
3. Išvenkite priešpriešos nuolatinėmis ataskaitomis (Nežinomybės šalinimas)
Didžiausia nerimo priežastis – nežinojimas, kas vyksta. Periodiška ir proaktyvi komunikacija gali užkirsti kelią konfliktui dar jam neprasidėjus.
Veiksmas: Net ir dirbant toje pačioje patalpoje, reguliariai (pvz., kas 2 valandas) praneškite apie progresą ir galimus iššūkius. Naudokite trumpus pranešimus: „Pirminė gedimo priežastis nustatyta, dabar atlieku diagnostiką. Per valandą turėsiu tikslią sąmatą.“
Raginimas Veikti: PATVIRTINKITE su klientu kitą bendravimo tašką: „Susiskambinsime šiandien 17 val. Ar Jums tai tinka?“ Tai parodo profesionalumą ir kontrolę.
4. Visada Turėkite „Plano B“ (Sprendimų Generavimas)
Sudėtingi klientai nurimsta tik tada, kai mato konkrečius sprendimus. Paruoškite alternatyvas.
Veiksmas: Pasiūlykite bent du problemos sprendimo būdus: „Galime brangią originalią detalę užsakyti ir laukti 3 dienas, arba galime montuoti patikimą alternatyvą, kurią turiu sandėlyje, o tai užtruks tik 2 valandas.“
Raginimas Veikti: DUOKITE klientui pasirinkimo laisvę. Pasirinkdamas, klientas jaučiasi kontroliuojantis situaciją, o ne esantis Jūsų paslaugų įkaitas.
5. Apibrėžkite Ribas Mandagiai, Bet Tvirtai (Kontrolės Atgavimas)
Jei kliento elgesys tampa nepriimtinas ar trukdo darbui, turite apibrėžti ribas.
Veiksmas: Būkite mandagūs, bet tvirti. Jei klientas nuolat įsiterpia ir trukdo diagnostikai, pasakykite: „Labai vertinu Jūsų susirūpinimą, bet kad galėčiau tiksliai nustatyti gedimą, man reikia tylos. Ar galėtume sugrįžti prie pokalbio po 15 minučių, kai gausiu pirminius matavimus?“
Raginimas Veikti: GRĮŽKITE prie profesinio tikslo. Priminkite, kad Jūsų bendras tikslas – suremontuota įranga: „Aš esu čia, kad sutvarkyčiau Jūsų katilą. Leiskite man tai padaryti kuo greičiau.“
Nekonfliktinis bendravimas – tai Jūsų įrankis situacijai kontroliuoti. Pradėkite vadovautis šiomis taisyklėmis ir padidinkite klientų pasitikėjimą! Susisiekite su www.uzsakymai.com komanda, kad gautumėte daugiau profesionalių patarimų.
1. Išlikite ramūs ir naudokite „aktyvųjį klausymą“ (Nervų Slopintuvas)
Kai klientas pakelia toną, natūrali reakcija – gintis. Tačiau tai tik paaštrins konfliktą. Jūsų prioritetas: visiškai išlikti ramiam ir neperimti kliento emocinio lygio.
Veiksmas: Nepertraukite kliento, leiskite jam išsakyti visą nusiskundimą. Po to naudokite aktyvųjį klausymą: Pakartokite ir performuluokite jo skundą, pavyzdžiui: „Teisingai supratau, kad Jus jaudina, jog katilo remontas užtrunka ilgiau nei planuota, ar ne?“
Raginimas Veikti: PRIVALOTE patvirtinti kliento emociją: „Suprantu Jūsų nusivylimą dėl šaltos patalpos.“ Tai akimirksniu sumažina įtampą, nes klientas jaučiasi išgirstas.
2. Kalbėkite faktiškai, ne emociškai (Grįžimas prie kontrolės)
Nervuoti klientai dažnai nukrypsta nuo esmės. Jūsų tikslas – grąžinti pokalbį prie techninių faktų ir nustatyto plano.
Veiksmas: Venkite pasiteisinimų. Naudokite neutralius terminus ir techninius paaiškinimus. Jei kilo vėlavimas, nekalbėkite apie „tiekėjų klaidas“, o sakykite: „Detalė X atvyks per 48 valandas. Dėl to bendras projekto pabaigos terminas persikelia iki trečiadienio 14 valandos.“
Raginimas Veikti: NEDELSKITE su naujo plano pateikimu. Iškart po problemos įvardijimo pasiūlykite aiškų sprendimo žingsnį: „Aš imuosi plano B: kol laukiame, atlieku sistemos plovimą, kad sutaupyčiau laiko.“
3. Išvenkite priešpriešos nuolatinėmis ataskaitomis (Nežinomybės šalinimas)
Didžiausia nerimo priežastis – nežinojimas, kas vyksta. Periodiška ir proaktyvi komunikacija gali užkirsti kelią konfliktui dar jam neprasidėjus.
Veiksmas: Net ir dirbant toje pačioje patalpoje, reguliariai (pvz., kas 2 valandas) praneškite apie progresą ir galimus iššūkius. Naudokite trumpus pranešimus: „Pirminė gedimo priežastis nustatyta, dabar atlieku diagnostiką. Per valandą turėsiu tikslią sąmatą.“
Raginimas Veikti: PATVIRTINKITE su klientu kitą bendravimo tašką: „Susiskambinsime šiandien 17 val. Ar Jums tai tinka?“ Tai parodo profesionalumą ir kontrolę.
4. Visada Turėkite „Plano B“ (Sprendimų Generavimas)
Sudėtingi klientai nurimsta tik tada, kai mato konkrečius sprendimus. Paruoškite alternatyvas.
Veiksmas: Pasiūlykite bent du problemos sprendimo būdus: „Galime brangią originalią detalę užsakyti ir laukti 3 dienas, arba galime montuoti patikimą alternatyvą, kurią turiu sandėlyje, o tai užtruks tik 2 valandas.“
Raginimas Veikti: DUOKITE klientui pasirinkimo laisvę. Pasirinkdamas, klientas jaučiasi kontroliuojantis situaciją, o ne esantis Jūsų paslaugų įkaitas.
5. Apibrėžkite Ribas Mandagiai, Bet Tvirtai (Kontrolės Atgavimas)
Jei kliento elgesys tampa nepriimtinas ar trukdo darbui, turite apibrėžti ribas.
Veiksmas: Būkite mandagūs, bet tvirti. Jei klientas nuolat įsiterpia ir trukdo diagnostikai, pasakykite: „Labai vertinu Jūsų susirūpinimą, bet kad galėčiau tiksliai nustatyti gedimą, man reikia tylos. Ar galėtume sugrįžti prie pokalbio po 15 minučių, kai gausiu pirminius matavimus?“
Raginimas Veikti: GRĮŽKITE prie profesinio tikslo. Priminkite, kad Jūsų bendras tikslas – suremontuota įranga: „Aš esu čia, kad sutvarkyčiau Jūsų katilą. Leiskite man tai padaryti kuo greičiau.“
Nekonfliktinis bendravimas – tai Jūsų įrankis situacijai kontroliuoti. Pradėkite vadovautis šiomis taisyklėmis ir padidinkite klientų pasitikėjimą! Susisiekite su www.uzsakymai.com komanda, kad gautumėte daugiau profesionalių patarimų.
RSS Feed